En el podcast de hoy de Jefe de Compras hablaremos con David Izquierdo sobre la famosa IA, la inteligencia artificial y cómo ésta puede ayudar de manera fácil y eficiente a los departamentos de compras a reducir sus costes y ahorrar dinero. Veremos cómo y porqué AsistenteCompras está implementando la AI en su sistema de atención al cliente. Icommers (empresa raíz), con más de 300.000 productos en catálogo y una base de datos de 100.000 clientes se propone dar solución inmediata, en tiempo real, a las necesidades de los clientes a la hora de comprar envases industriales. Además, dando soluciones que ahorrarán costes y huella de carbono. Para ello están desarrollando y entrenando un robot que funcionará vía chat, en paralelo a la atención de personas físicas.
0:00 Introducción
Si eres el responsable de compras. O estás relacionado con el mundo de las compras, este podcast está pensado para ti.
Esteban: Bienvenidos a Jefe de Compras Podcast. El podcast por y para los profesionales de las compras. Mi nombre es Esteban: Fuica y estamos encantados que estéis aquí con nosotros. Este podcast forma parte de iCommers Every, empresa especialista en manutención y suministros industriales con más de 30 tiendas online.
En el podcast de hoy hablaremos sobre la famosa IA, la inteligencia artificial y cómo esta puede ayudar de manera fácil y eficiente a los departamentos de compras a reducir sus costes y ahorrar dinero. El programa de hoy lo realizaremos a modo tertulia, comentando las novedades y tendencias y cómo no, contamos con la querida colaboración de nuestro querido don David: Izquierdo.
01:01 Presentación del invitado
Esteban: Muy buenos días, David. ¿Cómo está usted, caballero?
David: Pues muy bien. Aquí estoy otra vez de invitado sorpresa.
Esteban: ¿Sabes que hoy toca hablar de nosotros, no?
David: Muy bien. A ver, al final, como el que paga el podcast somos nosotros, que hablemos de nosotros es lo que hay. Hacerlo interesante para que no se nos vayan.
Esteban: Aparte el tema de hoy es muy apasionante porque a mí me gusta mucho el tema de la inteligencia artificial. Me gusta mucho. Muy bien, a ver, cuéntanos qué pasa con la IA.
01:30 Por qué la Inteligencia Artificial en AsistenteCompras
David: ¿Qué pasa con la IA? Bueno, pues si quieres, antes de empezar con eso, vamos a repasar un poco por qué nos hemos metido en este lío de AsistenteCompras para poner un poco en contexto a los oyentes sobre sobre por qué hemos hecho esto.
David: En iCommers nos dedicamos desde 2003 prácticamente a vender por Internet. Sobre todo vendemos productos industriales, contenedores, cajas, estanterías, todo lo que hay en un almacén prácticamente. Vale. ¿Qué pasa? Que como llevamos tanto tiempo, hemos acumulado una base de datos de clientes enorme. Tenemos como 100.000 clientes en la base de datos.
Esteban: O más.
David: O más. Tenemos como 300.000 productos en catálogo, pues tenemos unas 30 webs. Y bueno, durante todos estos años pues hemos adquirido mucha experiencia. La primera página que montamos fue en 2003, Todocontenedores.com, que esto es prácticamente la prehistoria de Internet. Básicamente.
Esteban: Claro.
David: Bueno, ¿qué problema tenemos con todo esto? Esto a la vista de los números puede decir pues bueno, pues esta gente facturará cientos de millones de euros con este volumen. Bueno, pues no es así. ¿Por qué?
[Esteban: ¿Por qué? ¿Cuéntanos por qué?
David: ¿Por qué? ¿Por qué es así? Bueno, pues tenemos un problema que es la recurrencia de nuestros clientes, pues tenemos clientes muy importantes. Hace poco nos entró un pedido para la Moncloa. Nos compraban contenedores.
Esteban: ¿Quién, el presidente?
David: El presidente. Sí.
Esteban: Date prisa, que la semana que viene son las elecciones.
David: Yo creo que nos pagarán cuando llegue.
Esteban: A ver si luego le toca al otro presidente. ¿Y si cambian y no te pagan?
David: Bueno, si dice que yo no he sido. Bueno, pues tenemos clientes. Ya te digo, muy grandes. Tenemos una base de datos. Tenemos a Zara. Tenemos.
Esteban: Espera, espera, espera. No sigas, No sigas. Yo quiero saber qué te compró el presidente del gobierno.
David: ¿Qué me compró? Un cubo de basura.
Esteban: Vale. Muy bien.
David: Soy el proveedor oficial de la del Palacio de la Moncloa para cubos de basura.
Esteban: Muy bien.
David: El presidente, cuando se levante por la noche, quiera tirar la bolsa de basura. La va a tirar en mi cubo de basura. ¿Eso está bien para sentirse orgulloso o no?
Esteban: Pero entonces. ¿Cuál es el problema? Cuéntanos.
David: El problema es la recurrencia. Porque al final las empresas nos han comprado un producto cubo de basura y nos tienen en su base de datos como que somos el proveedor de ese producto. Pero claro, el basura no se compra todos los días, sobre todo que vendemos con muy buena calidad y duran muchos años. Entonces no es un producto recurrente. Al final solo nos compran un producto porque nos encontraron en su día por internet y nos compran cada x años. Aunque tengamos un cliente muy importante, el consumo de ese cliente es pequeño porque nuestro producto no es muy recurrente. ¿Correcto?
Esteban: Correctísimo. Vale. ¿Cómo solucionas esto con el asistente de compras? Es decir, tú quieres que me imagino yo que quieres que ese consumidor no te conozca por un producto, sino por muchos productos diferentes.
David: Correcto. Pues en el caso de AsistenteCompras, la idea era simple. Al final tenemos una persona que se encarga de comprar. Que tiene un poder de compra alto, que va cuando no encuentra un producto, pues lo lógico es que vaya a internet a buscarlo. Puede que nos encuentre a nosotros o puede que encuentre a otro proveedor nuestro, a un competidor, etcétera. Bueno, la idea es simple creamos una app, AsistenteCompras, que nuestros clientes pueden tener en su móvil. Dentro hay un chat donde un asistente de compras le busca cualquier producto que necesite. Al final es un comercial que tenemos asignado a ese jefe de compras.
Esteban: A ver. Por eso nació este podcast. Estamos hablando de compras.
David: La idea era trabajar un poco a ayudar al responsable de compras, bien con el contenido de este podcast. Ayudándole, Dándole inspiración. Que era el podcast. Ayudándole a ahorrar tiempo, que era AsistenteCompras y con la plataforma de cursos que teníamos. Pues ayudándole con el tema de formación sobre compras.
Esteban: Y patrocina este podcast.
David: Correcto, y patrocina este podcast. Bueno, pues pensamos que la IA nos podía ayudar a hacer esto que estábamos haciendo ya, llevamos ya un par de años. ¿Puede ser que lleguemos con esto?
Esteban: Sí, sí, un par de años.
David: Vale, pues pensamos que la IA nos puede ayudar a ser aún mejor en este proceso, en este flujo. Recordemos que tenemos un jefe de compras que tiene nuestra aplicación en su móvil. Es un chat al que le puede pedir lo que necesita y detrás hay una persona que le va a responder con un presupuesto. Uno o varios. Bueno, pues pensamos que la IA nos podría ayudar a mejorar todavía más este flujo.
Bueno, la primera versión, lo que hemos hablado antes, era un producto mínimo viable. Era un producto que diseñamos para probar si el cliente lo usaría y si le gustaría. Y al final comprobamos que sí, que habían algunos clientes que lo utilizaban y que les gustaba. Ahora que ya sabemos que nuestros clientes lo usan, queremos dar ese pasito más con el tema de la IA. Como recordarás, la base de AsistenteCompras es el ahorro de tiempo. Siempre hemos estado hablando de ahorro de tiempo para los responsables de compras, etcétera. Respondemos a nuestros clientes en menos de cuatro horas.
David: Esto es más o menos el funcionamiento. Sería como si fuera un buzón. Yo dejo en el chat una necesidad y pasado un tiempo hay un comercial que me responde a esa necesidad.
Esteban: Que siempre ha estado por debajo de 4 horas.
David: Sí, exacto. Que la teoría es que está siempre por debajo de 4 horas.. Tú sigues con tu vida, sigues haciendo cosas. Y cuando te das cuenta, tienes una respuesta a esa consulta en tu correo electrónico. Correcto.
Esteban: Pero yo quiero que me lo cuentes ahora cómo lo hacéis con la inteligencia artificial.
David: ¿Qué problema tenía este flujo? Que la inmediatez se pierde porque dejas una consulta y luego, al tiempo recuperas la respuesta. Por mucho que tú quieras, un comercial, una persona no va a responder en tiempo real a esas consultas.
Esteban: Claro que hay que mirar.
David: Porque necesitarías tener una persona hiper dedicada solo a eso. Pero la IA sí que puede contestar en tiempo real. O sea, tú le puedes hacer una consulta y te puede contestar en tiempo real, con lo que mejoras un poco lo que es la satisfacción del cliente. Ese efecto “wow” lo consigues porque le respondes al cliente en tiempo real. Bueno, y ahora vamos a cómo estamos diseñando esto de la IA.
Esteban: Vale.
Esteban: ¿Cómo se llama el efecto que has dicho? ¿Efecto que?
David: Efecto “wow”.
Esteban: Guau, Pero ¿qué es, un efecto para perros?
David: Eh. No es… en marketing o en usabilidad. Es cuando el cliente se sorprende porque le das algo muy superior a lo que le esperaba.
Esteban: Cuéntanos.
08:20 ¿Qué estamos haciendo en AsistenteCompras con la inteligencia artificial?
David: Bueno, vale. Me estás haciendo perder el hilo.
¿Qué estamos haciendo con la inteligencia artificial? Bueno, lo primero que hemos hecho… Necesitamos un sitio donde extraer la información. Entonces. Hay un proyecto muy antiguo mío que lo he ido aplazando y lleva más de diez años y no lo he terminado nunca en proyectos Clientes Premium. Nuestra aplicación, nuestro CRM se llama Clientes Premium y era el proyecto inicial que pretendíamos hacer, que era una web que tuviera todo nuestro contenido. Al final, después de muchos proyectos que se colaron por el medio, nunca terminamos de hacerlo. Y hoy, hoy, con este, con esta IA, al final hemos conseguido hacer lo que queríamos hacer. No se llama Clientes Premium, se llama tienda.asistentecompras.com (https://www.tienda.asistentecompras.com/), pero es una web donde hemos metido o vamos a ir metiendo todo el contenido que tenemos. Esos 300.000 productos acabarán estando ahí. ¿Y esto de dónde se va a alimentar? De la IA.
David: Le vamos a preparar toda esa información. Todo ese catálogo tan extenso se lo estamos dando en un formato… La IA lee muy bien los formatos en texto plano. PDF es lo que no lee muy bien. Es ya otro tipo de formatos. Entonces le estamos. Hemos transformado todas esas fichas de producto en un formato PDF que la IA puede leer. La IA lo que hace es que te lee formatos desestructurados, o sea, tú le metes un libro y es capaz de leerte el libro entero y sacarte conclusiones de ese libro. No le hace falta que le digas… “Si dice esto, haz esto. Y si dices esto otro, haz esto otro”. Ella sola, le metes el texto y en un texto plano es capaz de identificar y responderte. Entonces lo que hemos hecho es darle la información en un texto plano que es en un PDF. Eso lo lee. Y es capaz de responder a preguntas.
Ahora lo que estamos haciendo es, ya es capaz de responderte. Tú le pides una cosa y él te contesta. La IA te contesta. Y ahora lo que estamos haciendo es que cuando responde mal, le vamos diciendo que lo que ha hecho mal para que vaya aprendiendo a hacerlo bien. Porque la IA se inventa cosas.
Esteban: ¿Y cuánto tiempo llevas haciendo eso?
10:42 Cómo estamos entrenando la AI de AsistenteCompras
David: Llevamos dos semanas. Una cosa así. Bastante reciente. Pero en teoría, tenemos que tener esto hecho, con un producto que se pueda probar, en un mes. O sea, va bastante rápido. Para que te hagas una idea, tú, por ejemplo, el otro día estuve haciéndole preguntas y le preguntaba. “Búscame un palé de color azul”. Y la IA me buscaba un palé de color azul. Y luego, como intento pillarla, le preguntaba. “Dime si lo tienes en stock”. La IA me contestaba “Sí, lo tengo en stock”. “Y dime si tienes para entregarme 100 palés”, por ejemplo. Entonces la IA me contestaba que sí, que tenía 100 palés, pero no tenía 100 palets, tenía 77. ¿Me explico?
Esteban: Sí. O sea que se equivocaba.
David: Se lo había inventado. Entonces lo que teníamos que hacer es. Le tenemos que decir. “Oye, no te inventes cosas. Vete a este sitio. En este punto, que es donde te vamos a dar la información del stock”.
Esteban: Que cada vez que le pregunten, que vaya directamente a stock a averiguar cuántos hay.
David: Entonces, cuando se empieza a inventar cosas, lo que estamos haciendo ahora es la fase del entrenamiento. Le vamos diciendo lo que hace mal. Y de dónde puede extraer la información para hacerlo bien. Y vamos comprobando que lo va haciendo bien, porque cuando no sabe algo, a veces tienden a inventarse cosas. Entonces, Bueno, hay cosas. ¿Qué cosas le estamos enseñando ahora, por ejemplo? Le hemos añadido todo lo que son las preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes. Por ejemplo, cuando preguntan cuáles son los costes de envío, pues le hemos añadido esa información, los plazos de entrega, la información sobre las devoluciones y las y la confirmación de los pedidos, las formas de pago. Todo eso lo estamos añadiendo. Por ejemplo, yo estoy ahora atendiendo, llevo meses atendiendo los chats que tenemos en las webs para entender lo que va preguntando el cliente, para adiestrar a la guía para que responda de la misma forma que respondería yo. Entonces cuando detecto, por ejemplo te pongo un caso; el otro día detecté un cliente que me pide información sobre un IBC, entonces hay que añadirle a ese IBC, hay que decirle bueno, este IBC no sirve para consumo humano porque es usado. Eso la IA no lo sabe.
David: Bueno, lo que te he dicho antes, llevo meses atendiendo los chats para entender qué preguntas suelen hacer los clientes para poder entrenar así a la IA con resultados reales. Por lo que he dicho, preguntas frecuentes.
Hay una cosa, por ejemplo, muy tonta una persona no sabe hacer, pero la tiene que decir. Cuando te piden un contenedor rojo, por ejemplo, y tú le muestres una variante de un contenedor azul. Entonces hemos tenido que asignarle a cada variante la imagen para que cuando le muestre una variante, le muestre la foto, por ejemplo, del contenedor que corresponde con esa variante.
Esteban: Muy bien.
David: O sea, por ejemplo, para que te hagas una idea, la IA puede llegar a reconocer una imagen y buscarte un producto que sea igual a esa imagen. Eso puede hacerlo o puedes pasarle, puedes llegar a pasarle un audio, transcribir ese audio a texto y entender lo que dice en el audio y buscarte la solución.
Esteban: Si no es un tío eso que es un tío de Sueca. Si es un tío de Sueca va a costar un poco más. (Risas).
David: Bueno, el tema del stock. Lo que te he dicho, las preguntas frecuentes. Bueno, básicamente preguntamos como si fuéramos un cliente a la IA. Y si no responde lo que queremos, le damos la información para que pueda ir respondiendo como queremos. Y también le puedes dar cierta personalidad. Por ejemplo, en este caso le estamos entrenando para que tenga una personalidad que hable de usted al cliente. Porque podríamos decir el que le hable de tú. En este caso queremos que hable de usted y le estamos entrenando para que tenga una. ¿Te acuerdas del podcast “ecoylógico”?
Esteban: Claro.
David: Pues esa personalidad. Queremos darle a la IA una personalidad que si hay una solución lógica y ecológica es la que te dé primero. Muy bien.
Te pongo un caso muy tonto. Por ejemplo, yo estoy pidiendo un contenedor o una caja de plástico y yo mi ubicación es Barcelona, por ejemplo. Sí, si la IA sabe que mi ubicación es Barcelona y yo le digo los productos dónde están ubicados porque sé dónde están ubicados, porque los tengo marcados con el proveedor que tienen el producto. Yo podría llegar a recomendarle a mi cliente productos que estuvieran cerca de su ubicación. O por ejemplo, si pide dos artículos diferentes, le podría recomendar artículos del mismo proveedor para evitar costes de transporte. Entonces, ¿qué estamos haciendo? Una solución ecológica porque estamos reduciendo costes de envío y kilómetros a transportar. Y una solución eco y lógica. Lógica porque es lo más lógico que esté más cerca del producto del cliente. Y ecológica porque ahorramos huella de carbono.
Esteban: Ahorro de costes y de huella de carbono.
David: Correcto. O por ejemplo, si hay dos opciones similares. Si hay una opción en un producto usado que le recomendemos, le digamos al cliente que existe esa opción similar en un producto usado. ¿Por qué? Porque está ahorrando, ahorrando generación de residuo y huella de carbono. Ese tipo de personalidad es la que le queremos dar a la guía. Todo esto. Todavía está bastante verde. Estamos. Estamos todavía trabajando con ella.
Esteban: Pero tiene muy buena pinta.
15:59 Respuestas inmediatas con la IA de Jefe de compras
David: Bueno, una de las cosas que queríamos conseguir con la inteligencia artificial enfocada a AsistenteCompras es conseguir que el cliente tuviera una respuesta inmediata. ¿Por qué? Porque el sistema que estábamos utilizando de que dejabas una pregunta en un buzón y tardabas unas horas en tener una respuesta creo que no es tan satisfactorio para el cliente como tener la respuesta en tiempo real. De todas maneras, una de las cosas que vamos a hacer es que tendremos los dos chats abiertos. El antiguo chat donde puedes hablar con una persona. Y un nuevo chat donde puedes hablar con una IA. Si no te entiendes con IA, puedes hablar con la persona y si la persona no te entiendes con ella porque tiene un día cruzado, hablas con la IA. Entonces…
Me ha hecho gracia porque le pasé algunas pruebas a los comerciales, los que atienden los a los clientes y me hace mucha gracia porque me estaba hablando con la IA y decía pero, ¿pero cómo sabe esto? ¿Cómo has sacado esta información? Si lo ha hecho mejor que yo. Tengo los dos comerciales que tenemos atendiendo las, las las llamadas todo cabreados porque dicen que les va a quitar el puesto de trabajo y eso no es así. Es una respuesta muy típica. Incluso cuando hablo con algún comercial es que me quieres quitar el puesto de trabajo. No. Realmente lo que queremos es mejorar la atención al cliente y que sea más inmediata y al final la persona tiene que estar para resolver temas más complicados o para comprobar que lo que hace la IA está bien hecho. Porque ten en cuenta que la IA a veces alucina y cuenta cosas que que no tienen lógica, entonces estamos intentando evitar eso, que se invente cosas pero que no es para quitar personal, al revés, es para poder atender mejor a los clientes que ya tenemos. Vale que su respuesta sea inmediata.
Entonces, yo estoy muy ilusionado con este proyecto. Creo que va a ser. Es lo que le faltaba a AsistenteCompras y lo que le faltaba a este proyecto que te contaba de hace diez años de Clientes Premium en el que yo quería tener un sitio donde mis clientes pudieran encontrar todo lo que necesitaran. No sé, llámale una Amazon industrial o llámale como quieras, pero creo que la IA le da esa ese toque especial que hace que una persona que está trabajando en compras, que tiene un día muy atareado, le pueda preguntar a la IA y le pueda responder en tiempo real lo que necesita. Y eso hasta ahora no lo podíamos hacer con el asistente de compras tradicional y creo que con la IA y vamos a poder conseguirlo. Y es ese ese toque que queremos darle a AsistenteCompras para que ya realmente despegue, esa versión 2.0 o 3.0 como lo quieras llamar.
Esteban: Pues tiene muy buena pinta, la verdad.
David: Bueno, pues nada. Cuando tengamos la IA a punto, cuando la tenga, la termine de entrenar, que la tengo en el gimnasio corriendo y dando vueltas para que se ponga cachas.
Esteban: La voy a enganchar. Yo la voy a llenar a preguntas.
David: Sí, sí, cuando la tengamos entrenada del todo ya os la dejaremos probar y ya nos diréis si os gusta o no.
19:12 Despedida del invitado
Esteban: Muy bien, pues muchísimas gracias caballero. Muchas gracias a todos los que nos están escuchando.
David: Muy bien. Hasta el próximo podcast.
Le recordamos que este podcast ha sido patrocinado por AsistenteCompras. Com, la app creada para ahorrar tiempo a los jefes de compras. ¿Cómo funciona? Entra en la app y le explica qué está buscando. El asistente personalizado lo buscará y le responderá a su correo electrónico. Ya está disponible en la App Store o en Google Play. Si te ha gustado el episodio de hoy, la mejor forma de agradecérnoslo es dejarnos una bonita review de cinco estrellas en Apple Podcasts, iVoce, Spotify o en tu plataforma de podcasting favorita. Y si todavía no te has suscrito a nuestro canal, no olvides hacerlo para no perderte nada de los próximos episodios.
Un saludo y nos vemos en el próximo episodio.
ÍNDICE
0:00 Introducción
01:01 Presentación del invitado
01:30 Por qué la Inteligencia Artificial en AsistenteCompras
08:20 ¿Qué estamos haciendo en AsistenteCompras con la IA?
10:42 Cómo estamos entrenando la AI de AsistenteCompras
15:59 Respuestas inmediatas con la IA de Jefe de compras
19:19 Despedida
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